打开手机外卖APP，按自己口味下单，等外卖小哥把美味送到家门口。这样便利的点餐过程，已经成为很多厌倦了食堂菜色，自己动手又怕麻烦，还懒得出门的学生党、白领族生活常态。可是，人们在享受外卖带来的便利之时，又有多少人想过，这样的方便快捷背后，可能是卫生脏乱、无运营资质的外卖餐厅。

近几年，随着使用外卖APP的消费者越来越多，外卖市场变得日益火爆。然而，被曝光的“黑外卖”、“违法经营餐厅”“黑作坊”等黑料，让消费者大呼被骗的好惨。外卖平台、商家卫生问题的频发已不是偶然。

此前，在3.15期间上海市食药监管局、市消保委分别公布针对在沪开展经营活动的美团外卖、饿了么、百度外卖、零号线等9家热门外卖APP平台展开调查。调查结果显示，卫生状况符合国家标准的餐馆只占了19%，这比率低得让人心寒。网络上各种外卖平台卫生状况曝光之后，各大外卖平台的问题陆续浮出水面，越来越多的人对外卖平台产生不满。

一方面，无证经营黑作坊和小作坊愈演愈烈。媒体曝光不少在订餐APP上证件齐全的餐馆实际上是藏身于巷子深处破旧民房中，乌黑的小店里锅碗瓢盆乱丢，桌子椅子上都是污渍，卫生情况让人大跌眼镜。黑作坊已经在各大城市形成庞大的灰色产业链，消费者自己吃的东西都不知道打哪儿来，怎么让人放心？

另一方面，无良商家服务意识低下，存在恶意欺诈现象。不少外卖APP用户表示：外卖商家为了坑消费者，各种搞事情。例如：一些商家的外卖页面里明明写了超过50元就送饮料，但实际上只是为了让消费者多消费，承诺送的饮料都以各种理由免去。更令人恼火的是，由于消费者是在线上订餐，无法辨认真假及卫生状况，订的外卖有时会出现沙子、虫子等杂物而商家却不管不顾。

随着外卖问题的频繁爆发，外卖平台们也多次陷入危机……

对卫生监管不作为，外卖平台遭遇质疑

众所周知，外卖平台各种问题屡见不鲜，频频遭到媒体曝光，多次被有关部门约谈。《人民日报》还曾发文揭露外卖平台为提升业绩收容无证照经营且地址造假的“幽灵餐厅”， 而这些"幽灵餐馆"潜伏着众多食品安全隐患，直接危害用户的用餐安全。而造成“幽灵餐厅”出现的原因，主要是外卖平台对商家监管不严引起的。

一方面，外卖平台不可能不知道合法经营、安全卫生对于外卖平台的重要性，但是由于利益的驱使，外卖平台在卫生监管方面睁一只眼闭一只眼。尽管相关部门将违规店铺信息通报外卖平台，外卖平台也做出对无证店铺永久下线，对超范围或公示信息存在问题的店铺予以下线整改等举措，但在平台上还是存在逍遥法外的漏网之鱼。

另一方面，在外卖平台内部复杂的利益关系下，一线员工通过刷单收黑钱，帮没有运营执照的商家开店来增加业绩，因此商家共用营业执照、卫生许可证等现象常有发生。外卖平台内部腐败风气的兴起，除了侵蚀企业自身发展危害自身品牌之外，商家、用户的利益也饱受侵害，由此导致消费者对于外卖平台的口碑越来越差。

在外卖餐饮行业，品质始终是企业发展的核心竞争力，品牌形象丧失资本市场会迅速抛弃，融资和资金链一断，对外卖平台是致命的影响。

运营管理问题不断，外卖平台上黑心商家肆虐

首先，外卖平台从商户层面，一是将原来给商户的折扣从85折砍到8折，多收取5%的佣金；二是采取“保底抽佣”的策略，用户层面，外卖平台则悄然提高了配送费，部分商户的配送费甚至翻了将近3倍，这些追求盈利与品质无关的经营策略直接导致消费者流失。

其次，为了新一轮的融资，在运营数据上弄虚作假。投资人在投资企业时最看重的指标之一就是运营数据，而通过烧钱补贴，刷单的方式可以营造出交易量持续大幅增长的假象，打造出漂亮的虚假交易数据，因此刷单现象在外卖平台迅速滋长。

最后，从外卖平台的总体运营情况来看。外卖平台以各种形式的补贴来吸引用户，专注于“圈地”获取市场份额，然后再融资开拓。不断烧钱的经营模式加上以业绩为导向的经营理念，造成黑心商家在外卖平台肆虐。

用户用餐安全问题频发，外卖平台陷入信任危机

或许大家在点外卖时都曾遇到过，饭菜里多了“一份肉”或“一份菜”。想象一下，我们正津津有味吃着食物时，却看到菜里躺着一只蟑螂或者多出了几根草。那场景只是想想就令人恶心反胃，但这种情况却真实存在于我们生活中。据调查显示，大部分的人在点外卖时都遇到过食物不卫生，饭菜出现不明物的情况，卫生状况令人堪忧。

外卖平台除了存在卫生不达标或者证件不齐的情况出现，还存在配送时间过长的问题。据消费者反应，一些外卖平台的商家送餐速度一直很慢，一个小时是常有的事，多次之后消费者自然就不愿意在该商家订餐了。

面对乱象丛生的网上外卖市场，尽管去年在国家正式实施的新食品安全法中，明确规定食品经营者须实名登记，对黑作坊的扼制起到了积极作用，但要扭转当前局面，仍需要多方努力。消费者表示，以后想在外卖的里点到干净、卫生、安全的餐品，可得明察秋毫。

逆转餐饮卫生不达标，外卖平台任重而道远

自从外卖APP推出以来，外卖App的用户数量逐年增加的。3.15期间媒体揭露了身边订餐平台上许多商家存在无证经营、后厨脏乱差、卫生安全状况惨不忍睹等问题之后，消费者对外卖食品安全性产生了担心和顾虑，人们对整体的外卖信任度的整体下降。外卖平台想要重新俘获用户芳心，还需从以下几个方面下苦功夫。

一、线下清除害虫，对问题餐厅进行处理

从目前对餐饮店的监管来看，依靠“前置审批”“到店抽查”及“食客举报”为主要手段的餐饮监管逻辑，对于线下店面的监管起着关键的作用。

众所周知，外卖黑店普遍存在着无证经营的状况，现有网络监管体系的筛选和审查面对故意造假的黑店防不胜防。但是通过线下实地检查、核验，对于不符合要求的饭店要求餐饮店下线或者整改，达到国家卫生标准才能上线外卖平台，能够对问题餐饮店起到有效监督作用，当然耗费人力也会不少。

二、线上大数据监管网络订餐保证食品安全

随着互联网科技的进步，大数据监管网络订餐食品成为可能。一方面，外卖平台通过网上大数据分析监管商家，共享食品安全数据、及时公示食品经营企业负面清单，定期形成大数据食品安全分析报告,打造一个食品安全交流平台 ,充分利用大数据优势创新社会共治。

另一方面，通过商户餐饮许可数据、监管信息和平台进行实时对接,网络订餐平台就可以甄别、将虚假信息和商户屏蔽或者下线,还可以进行信用评级,用户除了点选餐品味道,也可以对商户守法状况实时查看。食品安全信息的共享和消费者对商户的实时监督，打消消费者们的的担心和顾虑。

对于线上网络监管，各大平台已经做出举措。饿了么开展了明厨亮灶网络直播,直接将外卖食品制作过程视频嵌入商户页面；美团外卖规划“直播核验”的云审核系统。外卖app为消费者提供食品安全方面的信息，这样不仅能够保障消费者们的知情权，还能提高整体外卖店的卫生水平，为消费者创造一个安全放心的选择环境。

三、建立奖惩机制实现商户信息透明

首先，外卖平台根据餐饮店是否进行营业登记、是否违反食品卫生法等问题的调查，来获取外卖店的受处罚经历以及卫生等级，从而管理登记注册的餐饮店。其次，外卖平台对线下餐饮店经营者的经营资格应进一步加大监管力度，建立更为严格的追溯机制，建立诚信黑名单，加大处罚力度。

例如，百度外卖开启“举报有奖”模式，在百度外卖A PP用户端里拉到商家的最后，有一个‘亮证亮照’，还有一个链接是‘举报’。如果举报属实，百度外卖平台会给举报的消费者50-300元的奖励，通过奖赏制度能吸引消费者的参与，实现大众共同监督。

由此看来，对于整个外卖餐饮出现的各种乱象，对于外卖平台本身也产生了各种不良的影响，外卖平台想要真正赢得市场，就必须要建立完善的机制，同时借助大数据技术等对平台餐饮商家实行严格的监督。

刘旷，以禅道参悟互联网、微信公众号：liukuang110