随着网约车合法化落地，各个出行领域平台竞争更为激烈，8月，滴滴收购了优步中国，两大巨头的合并更让其他约车平台雪上加霜，要想在竞争红海中立于不败之地，或许只能通过继续“烧钱”来留住用户。

易到用车就是“烧钱大战”的典型，在消费者担心补贴下降的情况下推出了强有力的优惠活动，充值后不仅有现金回馈，还能够获得乐视商城手机电视现金抵用券，众多用户热情高涨，纷纷参与此次活动。

然而，在易到用车用户急速增长的背后，也存在很多的纠纷和争端，用户与用车平台之间的矛盾也日益凸显。不少乘客开始吐槽，系统乱扣费、里程超过实际距离、司机拒载等现象与日俱增，平台的客服也未能及时解决乘客所反映的问题，矛盾愈演愈烈。

扣费里程远超实际距离

近日，全国多地用户反映，在结算车费时，页面显示的费用明细中的里程数和自己手机里的地图显示里程数不符，最多的相差近4倍里程数。

家住上海的王女士近日通过易到用车的软件叫车，平日3公里的路程在易到软件中显示的却是12公里，用时4分钟，多扣了21块钱。王女士及时将问题反馈给了客服，可却没有收到反馈结果，再次拨打客服电话时“坐席繁忙”，距反馈时间已超过24小时。

另一位住在上海的张女士也出现了同样的问题，30公里的路程在易到软件结算时却显示50多公里，张女士致电易到客服说明问题后，易到将多收的款项退给了张女士。

也有不少微博网友在微博上反映，在使用易到用车软件时出现了同样的问题，20公里的路程结算时显示40公里，系统多扣费、账单里程与实际距离相差甚远等情况多有发生。

未上车就扣费

前两日，有媒体报道称洪先生通过易到软件约车后司机爽约，在得知洪先生手中有较长的滑轨时，司机选择了拒绝接单。然而，洪先生虽然最终没有上车，系统却显示此次订单运行时长17个小时，里程46.3公里，共扣除了洪先生585元的车费。

无独有偶，家住温州的李女士也有此遭遇。8月27日，她在易到用车的软件中叫到了一辆比亚迪，系统显示司机距离李女士4公里左右，然而没几分钟，短信就显示司机已经到达目的地，李女士找车不到一分钟的时间，系统就显示已结束行程，行驶0公里，用时1分钟，共扣车费56元。

李女士将情况反映给了客服，在反馈问题后约20个小时，李女士才收到客服的反馈结果，将多扣除的56元退还给了李女士。李女士表示，“但我要求的双倍退还车费以及退掉充值里的余额，客服只表示会帮忙记录反馈，而对于司机的惩罚结果也没有反馈给我”。

专车变顺风车

蓝鲸TMT发现，除了有超里程、乱扣费的情况外，也有乘客反映，自己通过软件预约易到专车，可上车后却发现专车变“顺风车”。

8月14日晚，刘女士在首都机场已经提前预约了易到专车，可预约好的司机却因为之前的乘客更改了目的地不能准时来接机，刘女士只好另外重新叫车。

“叫到车之后司机开始并没有说车上还有另外一个人，直到我等了30分钟后，司机在上车前才告知车上还有另外一个人。”刘女士这样解释道。司机对刘女士安抚称，车上的人是自己的妻子，他们去郊区玩，在回来的路上顺便接的单，并多次表示自己的车比较“豪华”，很新等等。

刘女士表示，在车上司机一直不停的与自己的妻子交谈，刘女士无法在旅途后安静的休息，司机也并没觉得自己带妻子接单有任何问题。刘女士认为，“司机根本不觉得带老婆有问题，专车服务的本质是什么司机不明白，而且已经同家人出行，怎么会顺道接单呢？”

据了解，在到达目的地后，司机又以信号不好拖延结束服务时间。在结束行程后，刘女士给易到客服致电六次投诉，希望得到合理的反馈结果，哪怕是司机简单的道歉，刘女士都能接受。但到目前为止，已经过去了12个工作日，刘女士得到的结果都是正在受理中，投诉处理极其缓慢。

易到客服：只能反馈问题无法给解决方案

对于以上乘客所反馈的问题，蓝鲸TMT致电了易到客服，对方表示，是否能够按照乘客要求作出赔偿还要看其他相关工作人员的处理结果，对于司机的违规行为也要具体的去核实，而处理的时间为3—15个工作日内，如果着急的话可以帮忙加急处理，但具体处理时间仍不能确定。

由于全国多地乘客在使用易到用车软件时都表明用户体验不佳，因此有很多乘客希望能够将充值的金额退还。对此，易到用车的客服表示，“用户自充值之日起7个工作日内，充值的金额是能够退还的，但如果超过这个时间，充值的金额就无法退还了”。

据了解，易到宣称有严格的司机准入机制和完善的用户服务体系。在司机端，从面试、考试，到上岗培训，易到都建立有严格的选拔制度，也会根据司机的接单量、好评率等做出淘汰。但从以上的这几个乘客的控诉中，并没有看出易到完善的用户服务体系，大相径庭的服务质量最终的结果也只能是大批用户的流失。

结语

网约车合法化的目的不仅是为乘客出行带来便利，更能够约束约车平台，使其为用户提供更高品质、更专业化的服务。仅凭“烧钱”拉拢用户并不能真正赢得市场，满足客户需求、提升服务质量方能在竞争红海中脱颖。尤其在出现问题时，应该及时给每个用户提供合理解决方案，一味让用户等待而难有答复，用户们恐怕要失去了耐心。（文/蓝鲸TMT于琦）