今天做客小西访谈的是在线客服软件美洽的创始人黄海波，他坚持做收费产品，并把美洽的定价定到“行业最贵”。

作为一个在线客服软件，美洽一端连接着企业，另一端连接着企业的客户。但其实，“在线客服软件”可以以很多形态呈现，可以是QQ、微信、网页客服……几乎所有的IM都可以搭载客服的功能，而且大多数都是免费的。

那么，为什么还要多出一个有点贵的美洽呢?

从另一个角度来看，对于客服人员而言，可用的沟通产品一定在向多端多屏发展，你无法拒绝来自任何一个平台窗口的客服需求，但这个过程中，工作量增加了，效率却并没有得到提升，美洽的存在就是为了解决这个效率的问题，通过美洽平台，可以同时把控来自不同平台和不同窗口(QQ、微博、微信等)的客户聚合沟通，让客服的工作变的更为方便和高效。

在客服的场景中，美洽更倾向售前客服，谈话间，为了让我更加具体化的了解美洽的功能，黄海波打开了美洽后台，一个简单而清晰的架构展现在眼前，其中有一些有趣的细节，比如美洽自己也在用自己的客服系统，恰有客户咨询，黄海波开始回复疑问，同时把问题抛给对口工程师，他和工程师之间会有一个私密对话空间(类似于网游组队后的队友之间聊天的频道)，客服之间可以很好的协作与内部沟通，当然这些小细节都是为了保证前台用户接收到的服务体验更好。

而美洽的功能又不仅仅在于是一个“沟通工具”，还可以监测到用户“XX进入了首页”“XX在看价格”等行为，客服可以通过这样的监测适时做出反馈，对于管理人员而言，不但可以对所有的对话渠道转化率进行分析，还可以对客服人员的工作效率和成果作出管理和调整。

可以说，美洽构建了一个完整的客服生态，它追求的结果其实是把来自不同渠道的流量更好的追踪转化。

开始做美洽的时候，黄海波对于“一个客服软件应该长啥样?”没概念。

黄海波的第一个创业项目是“互联网广告联盟”，通俗一点就是“卖流量的”，无论是CPM还是CPC，他不会关心卖出去的流量最终去了哪儿。当时，他接触了很多客户每年可以为此花上成百上千万的费用，在这个过程中，他发现，客户并非不关注流量结果，但如何更好的转化，如果提升转化效率，也是一大痛点。

于是，这成了黄海波第二次创业的契机。在2014年5月产品上线之前，他坚信企业愿意为了效率的痛点付费，但第一个版本的美洽确实走了一些弯路，当时的产品针对小微客户，很受欢迎，但黄海波发现，这些客户之所以愿意用，仅仅是因为美洽免费或者是很便宜，这类客户的持续付费能力低，客单价也无法提升。

但对于美洽而言，不管是大客户还是小客户，沟通成本是一样的，在这样的情况下，黄海波开始重新思考整个行业，毅然决然的做了产品改版，让它更适合中大型企业，它的定价也几乎是行业内最高的。

黄海波认为，对于大中型企业而言，他们愿意高薪去聘请一个好销售，也同样愿意花钱去采购一个可以带来销售的软件，这类企业并非价格敏感，反而更关注功能带来的价值，所以，美洽理直气壮的收费。而其之所以定了“高价”，更是因为有可以提供足够价值的功能、体验和解决问题能力的底气。黄海波表示：“美洽聚焦做一个行业里20%的客户，而这20%的客户可以产生整个行业80%的收入和利润。”他认为，解决效率类的工具，未来会有很大市场。

当人们已经习惯了免费和补贴，在SaaS行业人们同样在思考，是否可用to C的方式去做SaaS呢?能否先把用户圈进来再收割呢?显然，对此美洽团队深有感触，“这是一个已经被证明了的谬论”。

“只有收费才可以保证产品服务的稳定性和质量”，虽然卖的贵，据黄海波说，目前从用户量角度看，美洽已经做到行业最佳。

创业过程中，黄海波对于钱和人的问题感触颇深，2014年，整个融资环境很冷，SaaS行业在中国并不被看好，而SaaS人才也非常难得，这些问题都曾经成为美洽团队的困扰，但伴随着产品改版，2015年至今，SaaS大热，行业环境整体回暖，如今，这些问题都烟消云散，黄海波开始又更多的时间来思考“如何让团队更轻松的创造更大价值”的问题。

在美洽，有一群快乐的人，因为兴趣聚在一起，为了更好的结果奋斗，他们在坚定不移的前进着。

【来源/微媒体】