针对2015年11月工商总局发布的《关于促进网络服务交易健康发展规范网络服务交易行为的意见（征求意见稿）》（简称《指导意见》），北京师范大学社会发展与公共政策学院（SSDPP）联合凯迪数据研究中心（KCIS）通过公共政策调研平台UPPS（UPPS，Union of Public Policy Survey，是由北京师范大学社会发展与公共政策学院与凯迪数据研究中心联合发起的开放式公共政策调研系统）开展了全国范围的网络问卷调查，基于当前广大民众的网络服务交易的经历、感受及行为特点，进一步了解公众对于工商部门规范网络服务交易行为这一举措的态度。

此次调查共收回有效问卷9867份，其中99%以上来自中国大陆；来自广东省的样本数最多，占比约12.5%，其后依次为山东、河南、福建和四川，这5个省份恰好也是人口相对密集的省份；总体来看样本量的地域分布是合理的。此次受访者中年龄在38岁及以下的占比91.63%，其中18岁及以下的学生占12.18%，这与网络服务交易的使用者的主体构成是相对一致的。就此次调研的网络服务交易这一主题而言，仅有6.21%的受访者在过去的三个月中不曾通过网络交易平台购买服务，近60%的受访者平均每月通过网络交易平台购买服务1-5次，而每月网络购买服务10次以上的受访者比重高达15.6%；27.3%的受访者平均每个月通过网络交易平台购买服务的消费额度达到500元以上。这样一个受访群体对于网络服务交易的相关态度和意见将是基于实际体验的，也具备一定的客观性和代表性。

此次调查的问题集中在两个方面，一方面是广大民众对于网络服务交易平台的使用情况和服务体验，另一方面是公众对于交易过程中出现的问题的态度，以及对于工商部门规范网络服务交易行为的支持程度。

调查结果显示，公众的网络服务交易行为涉及范围甚广，包括从餐饮到家政、票务等各个方面，其中使用频率最高的为票务服务，62.24%的受访者通过网络交易平台购买机票/火车票，50.3%的受访者购买电影/演出/活动门票，其次为订餐服务，而诸如法律咨询、在线教育课程、市场调查及专业技术服务等则主要由特定需求的群体所购买。

就网络服务的质量而言，80%以上的受访者给出了中等以上的评价；即问卷将针对服务质量的满意度分为1-7级，80%以上受访者的评价在4及以上，评价为7（最高级）的比例达到17.7%，在很大程度上反映了公众对于网络服务这种交易形式的认同。但另一方面，在总体上对网络服务交易表示认同的同时，有74%的受访者表示在交易过程中遇到过不同类型和程度的问题，按照遭遇频率的高低依次为服务质量（49.21%）、虚假信息（35.5%）、支付安全（33%）、服务诚信（29.15%）、价格欺诈（22.47%）、网络技术（19.37%）。对于服务交易过程中所遭遇的问题和不满，接近一半的受访者（45.97%）选择向交易平台投诉，这一渠道也被受访者认为是“最有可能选择的行为”，其它使用频率较高的处理方式还有“向提供服务的企业反映”（26.12%）和“在朋友圈/社交媒体上曝光”（23.22%），选择“向工商管理部门投诉”这一方式的约占12.93%。

对于工商部门即将推出的“促进网络服务交易健康发展、规范网络服务交易行为”的加强监管的举措，87.58%的受访者表示大力支持并充满期待，表明这一意见的出台是顺应时势并迎合公众需要的；针对网络服务交易过程中出现的种种问题，受访者认为规范化管理过程中亟待解决和完善的重点工作依次为：重点打击欺诈行为（49.43%）、健全网络服务交易监管法律法规（43.56%）、完善投诉举报机制（40.41%）、对违法行为严格查处（34.65%）、健全经营主体信用监管机制（27.93%）。

结合此次调查问卷的结果以及社会发展与公共政策学院开展的其他相关调研，基于客观、全面和长远考虑，我们提出对征求意见稿的如下建议。我们认为，在“互联网+”蓬勃兴起的时代背景之下，网络服务交易的快速崛起大大推进了电子商务的升级和发展，对于繁荣服务市场、方便公众生活、促进创业就业等起到了不可估量的积极作用。与此同时，虚假宣传、价格欺诈、不正当竞争、诚信缺失等违法违规问题亦与网络服务交易的繁荣兴旺相伴而生。国家工商总局此时出台“促进网络服务交易健康发展，规范网络服务交易行为”的征求意见稿，强调以健全的法律法规保障网络服务交易的健康、持续发展，非常及时且值得期待。

基于此，我们对征求意见稿提出如下修改意见：

一、对于“网络服务交易”给出更为明确的界定

《指导意见》指出“网络服务交易市场领域十分广泛……与工商行政管理机关网络市场监管职能密切相关的门类主要是商务信息服务、生活信息服务、旅游服务、专业服务等四个门类。工商行政管理机关应以上述四个门类作为履行监管职能职责的基本点……”这里，意见稿将网络监管职能主要定位在四大门类上，事实上这几类服务究竟包含哪些具体的项目仍然是不清楚的。建议在意见中（或者通过附件的方式）对于工商管理部门监管范围之内的“网络服务交易”给出明确的界定和说明。

基于抽样调查的结果我们发现，网络服务交易的使用群体以19-38岁、月收入在3000-10000元的中青年为主，其中19-28岁的青年对于各种类型的网络服务项目均有很旺盛的需求；随着年龄段的上升和收入水平的提高，对各类网络服务的需求也相应降低。而从不同人群对于工商总局出台这一意见的支持程度来看，低收入人群和低年龄段人群明显比高收入和高年龄段人群有更高的支持比例；另一方面，针对“在网络交易平台上购买服务时权益受到侵害，你最有可能采取下面哪一种行为”这个问题，高年龄段、高收入以及教师、顾问/咨询一类的职业群体有更大比例的受访者选择“向工商部门投诉”，而其他特征的受访者更倾向于向交易平台本身投诉。这在某种程度上表明，工商部门的投诉平台是一个“门槛”相对较高的路径，通常比较有经验的专业人士在遇到问题时才会诉诸这一渠道，而广大公众很可能对工商部门的投诉程序和方法等并不了解，甚至不清楚自己在服务交易中遇到的问题是否属于工商管理部门的监管范畴。

因此，我们建议意见稿在对“网络服务交易”做出大致的门类划分的基础上，进一步列示出具体的服务项目，使广大公众更加清楚和明确自己日常所参与的网络服务交易项目是否属于工商管理部门监管的范畴，从而更好地发挥工商监管的作用。

二、以网络服务交易平台为监管重点，同时不忽视对其他个人社交平台服务交易行为的监管

《指导意见》指出“网络服务交易平台是网络服务集中交易的场所和空间，抓住网络服务交易平台经营者，就直接抓住了维护网络服务交易市场秩序的关键环节。……工商行政管理机关要抓住网络服务交易平台这个重点，特别是抓住辖区内开办的影响范围广、交易数量大的网络服务交易平台，以其为突破口，积极探索研究如何通过规范网络服务交易平台经营者达到逐步规范整个网络服务市场秩序、营造公平竞争市场环境、有效保护网络服务消费者合法权益的途径和办法。”网络服务交易平台固然是各类服务交易集中发生之地，做好其监管工作相当于解决了主要问题，但另一方面，各种分散的个人社交平台服务交易亦存在种种问题，不容忽视。

就此次调查所展现的网络服务交易的消费频次和额度来看，作为网络服务交易的主力军，年轻人的消费特点呈现出服务项目涉及广、月均消费频次低、消费额度小等特点，而高年龄段和高收入群体的特征则相反。在追求低成本心理的驱动下，低收入年轻人往往更倾向于选择不够规范的网络媒介进行服务交易，因此也更容易成为各种网络服务问题的遭遇者。从这个意义上讲，我们建议工商管理部门在大力抓好网络服务交易平台这个重点的同时，将对个人社交平台服务交易等的监管提到同等重要的位置，从而更好地保护广大青年和低收入消费群体的利益。

三、以立法的形式尽快建立网络服务交易规范

网络服务交易乱象频仍，在某种程度上反映了监管执法难的尴尬。在利益多元化的现代社会，解决不同利益主体发生冲突的最有效办法就是将其纳入法治化的监管轨道，保证其进入健康有序的正常发展状态。

网络交易是移动互联网时代的新生事物，受制于法律本身的滞后性，目前我国对其监管还缺乏明确的专门法律，相关的法律仅仅散见于民法通则、消费者权益保护法和有关工商管理条例及管理办法中，一方面缺乏系统性，另一方面多数规定已不能适应网络服务交易日新月异的发展形势需要，这就更加凸显了依法规范的紧迫性。

相比于传统的商品实体交易服务行为，网络服务交易具有显著的信息化特征，其本身的隐蔽性和不确定性给依法监管带来了前所未有的难度，加之涉及网络服务交易的监管领域众多，各个领域的法治水平参差不齐，这就更要求要以法治的方式，解决好网络服务交易行为中有损市场秩序的各种问题，确保其在法治轨道上规范运行。

《指导意见》在多个条目中提出诸如“建立行业规范”、“规范交易格式合同”、“完善消费者权益保护机制”、“加大交易违法行为查处力度”等可供操作的具体措施，这些均体现了依法规范网络服务交易行为的强烈法治意识，走出了至为关键的第一步，也是该意见稿中非常突出的一个亮点。我们建议，将指导意见中分散在不同条目中的法律法规要素集中在一起，凡涉及立法或建立规范的内容，在系统梳理的基础上逐条落实，以保证网络服务交易这一新生事物尽快在法治要求之下依法规范而行，使网络服务交易真正成为公众放心消费的一种方式。

来源：云情报