海唐公关CEO段志敏

 成立于金融危机施虐的2008年底，海唐公关抓住传统行业向互联网转型的契机，迅速成长为国内最具创新精神的新媒体营销一线公司，并发展成为实力雄厚的全案型整合营销公关公司。在微博崛起、苏宁京东电商大战、3Q大战、今日头条危机公关等公关事件中成为操盘手。为此，《广告主》采访了海唐公关CEO段志敏。

公关桥梁两端在变化

2008年底成立至今，海唐公关的成长环境，正值互联网引发的信息革命对广告营销方式产生巨大冲击。对此，段志敏谈到：“如果将公关比喻为一座桥梁，那么媒体和用户分别位于桥梁两端。我们会发现这几年整个互联网的飞速发展，使桥梁两端环境都发生了巨大变化。”

段志敏从两个纬度谈及这些变化：从第一个维度看，媒体介质更新换代加快，新媒体使传播形式深刻转变，不再是传统媒体时代“灌输式”单向告知，而是交互式传播，传播者和受众之间有了更多沟通和互动。与此同时，消费者也在发生深刻变化，85后、90后年轻一代已成为消费中间力量，而广告主需要深刻意识这一变化。

第二个维度从行业纵向看，也发生巨大变化：互联网环境下，数字营销使公关和广告的界限日益模糊；单一企业成长与衰败的速度也在加快。之前一家企业营收达到10亿、百亿量级需要十几年时间，现在互联网时代可能三四年就能做到，同时也有大量互联网公司在3-4年间已经走完从兴起、发展到衰败的完整周期。

在媒体环境、市场环境如此剧烈变化的今天，没有一家企业的市场、广告、公关营销能够像在传统时代一样“一招鲜、吃三年”，企业很难再用一个固定思维和营销模式去应对瞬息万变的市场。这需要企业快速适应新媒体变化与市场环境、顺应新一代消费者的消费习惯与特征，在营销热点的快速产生与转换中，不断推出有“新鲜感”的创意与营销。

企业危机公关三点经验

水能载舟、亦能覆舟。互联网与新媒体的快速演变固然成为企业发展的助推器，但也能成为企业危机公关的触发器与放大器。尤其在自媒体、草根媒体时代，个人也能成为企业危机的源头。有着丰富互联网危机公关“灭火”经验的段志敏，介绍了新媒体时代处理危机事件时三点经验：

1、首先不要慌。新媒体固然能加剧负面信息传播，但另一方面，新媒体带来的海量信息爆炸，又会令大多数企业危机在众多社会热点、当日热点中容易被快速忽视、遗忘。换句话说，传统经济时代大家接触的媒体和信息没有那么多，一个危机对于企业来说可能是天大的事儿，但现在新媒体平台上，可能就显得没那么重要。当企业遇到一个危机事件时，一定不要惊慌失措，要清醒地对舆情定性、对舆论把控。

2、其次要快速反应。段志敏告诉《广告主》：“在传统PR时代，危机公关处理是24小时黄金法则，而在新媒体时代，反应时间会缩短到5分钟、10分钟。在如此超短时间内，企业如果能快速反应，在危机尚未形成、尚未扩散前就推出相应举措，有助于公众对危机的消化。

段志敏举例，2013年3.15晚会，由于提前获知某客户可能会上3.15晚会，海唐提前已为客户准备好声明，当央视3.15晚会果然出现客户后，海唐公关帮助客户在10分钟内即通过企业官方微博刊出声明，正式予以致歉、解释与说明，迅速避免了危机扩大。

3、最重要的是真诚和坦诚。段志敏认为，企业危机公关最重要的原则是“坦诚相待”。企业解决危机的态度是真诚而友善，而非“铲事心态”与消极推诿、更不能对立与对抗。其实消费者是最宽容的，当你为企业一时之失真诚致歉、坦诚做出解释并希望大家谅解时，大多数消费者最终会谅解你。

“有人说在互联网时代，企业营销一定要做到很有趣。我更想表达的是，一个好营销或者好的广告创意，需要时刻让人感到新鲜。现在微博和微信平台上很多东西会让人感到平淡无奇，很大程度是雷同所导致。因为大家都在做借势营销，创意都是雷同的，缺乏真正能够深入人心的东西。这就要求企业始终能够深刻把握“人性”这一营销创意的依托与出发点，并快速接受新鲜事物、社会新生态，才能在社会化媒体营销中始终保持新鲜感。”段志敏如是说。